La problématique de la qualité de service est commune à plusieurs marchés africains. Au cours des 10 dernières années, les plaintes des consommateurs se sont accentuées, imposant aux États de mettre en place des réformes.
D’après le communiqué de la National Communications Authority (NCA), il ressort que : Pour les appels vocaux, le taux maximal d’appels interrompus est désormais limité à moins de 1 %, contre 3 % auparavant. Désormais, plus de 95 % des appels tentés devront aboutir dans au moins 90 % des cellules opérationnelles de chaque MMDA. En parallèle, la qualité vocale mesurée par le Mean Opinion Score (MOS) devra afficher une note moyenne supérieure à 3 sur les réseaux 2G.
Quant aux services de données et de messagerie, le débit moyen en téléchargement sur les réseaux 3G devra dépasser 1 mégabit par seconde (Mbps), en remplacement de l’ancien indicateur basé sur la session. Les opérateurs devront également garantir un taux de réussite d’acheminement des SMS et MMS d’au moins 98 %, avec un délai de livraison ne dépassant pas cinq secondes.
Outre ces paramètres techniques qui actualisent ceux en vigueur depuis 2004, le nouveau cadre rend obligatoire l’extension de la couverture réseau à toutes les localités relevant de chaque MMDA. « Auparavant, les opérateurs étaient encouragés, mais non contraints, à étendre la couverture au-delà des chefs-lieux de district. Cette exigence est désormais opposable au titre des conditions de licence », indique le communiqué.
Pour s’assurer de l’effectivité de ces différentes mesures, la NCA a annoncé qu’elle va intensifier le suivi, les mesures de terrain et les évaluations de performance afin d’assurer le respect des KPI révisés. À ce titre, les consommateurs confrontés à une mauvaise qualité des services mobiles peuvent déposer plainte via des canaux dédiés. Et les opérateurs qui ne respecteront pas les seuils approuvés s’exposent à des sanctions réglementaires conformément aux conditions de leur licence et à la loi sur les communications électroniques.
